Konflikthåndtering for ledere

• kunne diagnosticere, hvad konflikten handler om
• kunne tage initiativet til en konfrontation
• kunne lytte til og reflektere over andres synspunkter
• kunne bruge teknikker til problemløsning, der fremmer en konsensus beslutning

Stil diagnosen
Til at begynde med må man afgøre, om vi har at gøre med en konflikt mellem værdier (holdninger) eller en konkret konflikt (adfærd). En værdikonflikt er meget svær at løse ved forhandling. Men det er muligt at forhandle om konkrete forhold, der har udspring i forskellige værdier. En vinkel på konflikter er at opdele dem i 3 hovedtyper, som har forskellig årsag og derfor også kræver forskellig håndtering:

• Interessekonflikten
  Der vil uundgåeligt opstå situationer, hvor der imellem kolleger eller grupper er ønsker og holdninger, der står i modsætning til hinanden. Herunder kommer også konflikter mellem ledere og medarbejdere om arbejdsforholdene, der måske optrappes til en regulær arbejdskonflikt. I sådanne interessekonflikter er det hyppigste håndteringsredskab forhandlingen. Der må findes frem til løsninger og kompromiser, som alle kan enes om, uden at nogen føler sig som tabere. Lederens vigtigste opgave er at fungere som mægler, som kaster lys over sagen og som styrer hele processen, så parterne selv finder en løsning.
• Værdikonflikten
  Vi har forskellige syn på, hvad der er rigtigt og forkert, f.eks. vedrørende politik eller arbejdsmoral, og her ligger kimen til værdikonflikter. Denne type konflikt forekommer ofte mellem forskellige alders- og faggrupper samt i grupper med store kulturelle forskelligheder. Da værdiopfattelser påvirkes gennem uddannelse, meningsudvekslinger og fælles erfaringer, er det muligt for lederen at arbejde konstruktivt med værdikonflikter, med henblik på at styrke den gensidige forståelse samt viljen til forandring blandt de stridende parter.
• Uægte konflikter
  Denne type konflikter opstår, fordi der tales forbi hinanden, tingene misforstås eller opfattes forskelligt. Konflikten benævnes uægte, fordi der ikke er reelle modsætninger mellem interesser og værdier. En uægte konflikt er svær for lederen at håndtere, og ofte vil man forsøge at adskille parterne ved brug af de 3 F’er: forfremmelse, forflyttelse eller fyring.

Tag afsæt i adfærd og praktiske løsninger
Vær på vagt, når nogle siger, at “vi skal have fælles holdninger”. Det er for meget at forlange i en konfliktsituation og grænser til manipulation. Hold jer til adfærd og praktiske løsninger, der kan observeres, og som I er enige om at samarbejde om.

Tag initiativ
Med initiativ menes ikke, at man skal gå til angreb på den modsatte part. Angreb udløser næsten altid en forsvarsreaktion, som blokerer for en hurtig løsning. Men den ene part bør redegøre for de konkrete, følelige effekter, konflikten har på ham/hende. Uden dette initiativ kan vi ikke komme i gang med en forhandling.
Hvis du er blevet bedt om eller selv ønsker at mægle i konflikten, så har du initiativet og beder første part om et udspil: Prøv at beskrive, hvad den anden part gør, som du har noget imod. (Undgå at sige, hvorfor du tror, den anden gør, som han/hun gør).

Lyt og forstå
Når den ene part har taget initiativ til konfrontation, gælder det om at lytte til og forstå modparten. Hvis modpartens svar er noget andet, end man havde håbet at høre, kan det føre til et skænderi, hvis man ikke passer på.
Initiativtageren bør ikke stille krav eller starte med at forsvare et standpunkt, men prøve at finde ud af, hvorfor modpartens adfærd er, som den er.
Man bør vise modparten, at man har forstået hans/hendes bevæggrunde. Derefter kan initiativtageren koncentrere sig om de konkrete, synlige uheldige sideeffekter af konflikten og undgå værdiladede beskyldninger. Når folk lytter til hinanden og prøver på at forstå, mindskes modstanden, og modtageligheden for hinandens synspunkter bliver større.

Problemløsning
Denne sidste proces kan have flere faser:

• Afklaring. Find de konkrete, synlige forhold der skal gøres noget ved. Drop ambitionen om “fælles holdninger”.
• Vurder flere mulige løsninger. Brainstorm. 
• Hvis modparten lader til at have en skjult dagsorden: Spørg om forhandlingen er reel. (Eksempelvis: ”Jeg er nødt til at spørge dig: Har du lagt dig fast på forhånd?”). Så skifter stilen typisk – og dermed ofte også holdningen. 
• Find sammen ud af, hvilken løsning der er bedst for begge parter. Undgå at hver part for sig udarbejder forslag til en løsning (det graver kun grøfterne dybere). Hold jer til et enkelt fælles forslag til løsning, som I kan uddybe og finpudse, f.eks. et fælles papir. Hvis der er tale om en konflikt mellem grupper så kan fornuftige, respekterede folk fra hver ”lejr” skrue en løsning sammen.
• Aftal en handleplan for løsningen. Hvordan og hvornår?
• Aftal en evaluering af løsningsmodellen. Den valgte løsning er tit et kompromis og ikke nødvendigvis optimal. Det er vigtigt at aftale, hvordan løsningen tages op til fornyet overvejelse. Hvis løsningen viser sig at have mangler, starter man ved ”afklaring” og gennemløber problemløsningens faser igen.
  

(Kilde: Arbejdsmiljøweb)